Hodnocení Nakupujících
Tvoje Eliška
Můj profil Moje nabídky
Dobré ráno, poledne jak kdo čte.
Předem se omlouvám asi se trochu rozepíšu, ale jen chci pro tuhle platformu jen to nejlepší a myslím si, že je v zájmu nás všech, aby zde byla dobrá atmosféra pro obě strany. Zároveň asi vypíchnu víc problémů než jen jeden, co mám v názvu vlákna.
Trošičku jsem se zamyslela nad našim hodnocením našich zákazníků, protože jsem se setkala s review bombing.
Pro vás, co neznáte pojem. Zákazník se nejdřív tváří, že je spoko, koupí 2-3 věci, obě strany se zdají být spokojené a pak za měsíc mi přistane hodnocení 3x jedna hvězdička bez jediného slova. Přijde mi takové zvláštní, že se po měsíci rozhodne, že to bylo mizerné a pak pošle hodnocení i když poslední zpráva mezi námi byla 15.8....
Do toho mi trošičku vadí, že zákazník, co sám požadoval stornování již zaplacené nabídky (když to zaplatím, tak to asi opravdu chci ne?) následně může hodnotit a udělit špatné hodnocení.
Zde si myslím že by bylo na místě trochu upravit systém, za jakých podmínek může zákazník udělit hodnocení. A zároveň bych asi upravila dobu, po jakou toto hodnocení může udělit. Např 14 dní, pochybuji že déle někdo bude uvažovat o hodnocení vzhledem k povaze našich nabídek zde.
Je otázkou, jestli u hodnocení zákazníku by nebylo vhodné uvést rozdíl v tom kdo požadoval storno objednávky, kupující/prodávající.
Nyní k hodnocení nakupujících a jejich %. V současné době, pokud se nemýlím mají naši zákazníci snižování procent pouze za: Nepřidaný telefon, případně nepřidanou kartu a nevyzvednuté objednávky.
Myslím si, že by bylo vhodné zahrnout do tohoto hodnocení i stornované objednávky.
Protože tímto by "pisálkům" odpadl nástroj, jak oblbovat a obtěžovat slečny, protože by jim tato praktika vytvoření objednávky a následného storna se propsala na profil a tím by bylo jasně v hodnotě procent vidět, kdo se jak chová.
Navrhla jsem zde následující vzorec pro výpočet procent.
Rating = 1 - ((S + N) / (O + 0,1 * D + 0,1 * U)) - (0,2*M) - (0,2*K)
Vysvětlivka:
Rating - bude naše hodnocení bude nabývat hodnot 0 až 1 čili 100% a dále se snižovala v závislosti na ostatních členech vzorce.
S - Počet stornovaných objednávek
N - Počet nevyzvednutých objednávek
O - Počet hotových objednávek
D - Počet dní na Kalhotkomatu
U - Počet kontaktovaných uživatelek
M - Zaregistrované mobilní číslo - Zde by byla zadaná hodnota buď 1 - uživatel nezadal mobilní číslo, nebo 0 uživatel zadal mobilní číslo
K - Zadaná karta - stejný případ jako u mobilního čísla.
Proč tento vzorec:
Zahrnuje více parametru než dosavadní výpočet procent a řekla bych, že může vést k lepší výpovědní hodnotě.
Vzorec je navržen tak, aby počáteční hodnota byla 1 za předpokladu, že počítání dnů na Kalhotkomatu je nastaveno tak, že den registrace je den 1, pak tento vzorec bude produkovat hodnotu ratingu právě 1.
To že někdo nemá 100%, ale třeba jen +90% neznamená, že to je špatný zákazník, ale dává nám to představu o tom jak moc být obezřetná při práci s ním. Zároveň bere vzorec v potaz, jak moc dlouho tu zákazník tento profil má a kolik slečen kontaktoval. Což jsou údaje, které je dobré brát v potaz při uvažování zákazníkovy důvěryhodnosti.
Neberu v potaz počet zpráv, aby si zákazníci nemohli úmyslně vylepšovat skóre spamováním slečen zbytečnými zprávami.
A zárověň je u počtu slečen a počtu dní uveden koeficient 0,1 který spomaluje růst ratingu, aby se nedal rating zvedat jen farmením nových slečen.
Vzor:
Zákazník Franta (smyšlené jméno, nemyslím nikoho konkrétního)
Během svého působení na Kalhotkomatu se standartně registroval a zadal jak svoji kartu, tak tel. číslo.
Koupil si 35 objednávek a omylem mu musely být stornovány 2 ať už vinou jeho nebo prodávající.
Franta tu s námi je 150 dní a celkem napsal 20 slečnám.
Podle tohoto vzorce má Franta 95% - řekla bych že to je velmi slušné skóre.
Vzor 2:
Zákazník Filuta (opět čistě ilustrační jméno)
Registraci udělal, jak měl a zadal i vše ostatní, ale i když udělal 50 objednávek, tak muselo být za jeho pobytu tady stornováno 13 objednávek. Filuta je tu s námi 410 dní a napsal 40 slečnám.
Filutovo skóre ale je 78% a to už nám dává jisté upozornění o tom, že s Filutou budou občas problémy.
Filuta by potřeboval 7 dalších objednávek na to aby se dostal nad 80%
Vlastností vzorce je to, že mít 100% je velice obtížné a procenta klesají poměrně rychle s počtem stornovaných objednávek. Ovšem lze skóre i zaplacenými objednávkami celkem jednoduše zase zvýšit, ale nikdy už potom nedosáhne opět na 100%
V ten moment by byla vhodná škála:
+95% Velmi Důvěryhodný kupující
+90% Důvěryhodný kupující
+85% Lehká obezřetnost u kupujícího
+80% Se kupujícím komunikuji opatrně
>80% Kupující bude pravděpodobně problémový
Závěr:
Každý systém má svoje chyby a nelze navrhnout něco co nejde obalamutit. Samozřejmě, že si uživatel může lehce založit nový profil a tím opět získat bonitní skóre, ale doufám v to, že tato práce navíc ho časem přestane bavit. Protože každý, kdo by tímto způsobem postupoval a opakoval stejné chování se na skóre projeví dříve nebo později stejně.
Děkuji
Vaše Eliška
13
Výpočty jsou trochu mimo, strhávání důvěryhodnosti podle zrušených objednávek? Ano, ale ne. Osobně všechny stornované co mám jsou buď z toho důvodu, ze na bráně neprošla platba a objednávku jsem musel dělat znovu (a původní se stornovala) nebo, že prodávající nedostala co měla a kdy měla. Počet kontaktovaných slečen do výpočtu taky nedává smysl.
80% jako problémový je taky špatně - u vás to muže být ekvivalent 4 hvězd což má plno z vás a určitě problémové nebudete.
A taky zadávat telefon nebo kartu pro ověření - to nebude dělat 99% nakupujících.
Proč v tomhle systému hodnocení má být nezvýhodněný zákazník , který nemá registrovanou platební kartu ? Pokud tady zákazník chce nakupovat tak stejně musí uvést telefonní číslo. Dá se v tomto případě použít i předplacená simka. Tak i toto pak není směrodatné pro věrohodnost zákazníka. Většina zákazníku zde preferuje své soukromí už i s toho důvodu o jaké stránky se zde jedná :). Samozřejmě Vás prodávající chápu , že tady mate problémy s některými prodávajícími. Spíš by admini měly nějakým způsobem vyřešit problém z rušením a zakládáním nových účtů nakupujících. Samozřejmě to se zase rozporuje s tím co jsem psal výše :). Možná by tady pomohlo , kdyby si mohla prodávající zobrazit celou historii hodnocení nákupů které zákazník realizoval. A z mého pohledu jsem tady taková sociální komunita. Zmiňuji se o tom , že i nakupující by měl mít možnost si tady vytvořit jakoby svůj profil jako mají prodávající. Samozřejmě by stačila light verze. Já bych tam osobně uvítal možnost dát si svého avatara . Krátký popis mých prefencí nebo požadavků. A byla by tam i skvělá možnost kdyby i prodávající mohla udělovat své srdíčko na základě své pozitivní zkušenosti se zákazníkem. Na tohle samozřejmě admini nemají motivaci k realizaci. Takže když to shrnu tak bych navrhoval aby admini aspoň do profilu zákazníka do kolonky důvěryhodnosti přidaly možnost olajkovat nakupujícího prodávajícím. Nebo slečna může dát od jednoho až k pěti hvězdiček jako máme mi možnost ohodnotit prodávající.( samozřejmě jen v případě zrealizovaného , stornovaného nebo reklamovaného prodeje) Je to taky už zavedený systém , tak by to nebylo technicky složité převést i na kupující. Samozřejmě by to nevyřešilo všechny problémy , které Vás mé drahé prodávající trápí.
Victoria
Taky nechápu, proč zákazník, který zaplatí za kalhotky nebo video na přání, ale nechce se mu čekat (například u kalhotek pochopitelné) tak dá storno, vrátí se mu peníze.
Zboží neobdržel a peníze má zpět, ALE může hodnotit.
Pabla
Určitě by bylo skvělé aby u kupujících bylo více informací...
Za mě, bych zrušila možnost hodnotit těm co hodí reklamaci a chtějí vrátit peníze.. Pokud dostane peníze zpět, proč by měl mít ještě možnost hodnotit, přece se to vyřešilo tím že dostal peníze zpět. No...ne?
LostAtlantis
Máš to moc hezky vymyšlené a je vidět, že si nad tím hodně přemýšlela. Ale myslím, že to není model, který by kdokoliv z adminu odsouhlasil.
Zkusme se na to podívat jejich očima. Prodejkyne tu jsou a budou. Reálně mají menší hodnotu než kupující. Sehnat kupující je náročnější. Proto každý krok, který může nějak rozhodit nakupující musí velmi dobře zvážit.
Teď se na to podívejme očima nakupujících neboli mužů - ať je tu subiku kolik chce, tak pořád jsou to muži a ti mají své ega. Tzn představa že nemůžou dosáhnout 100% je velice nepříjemná a celkově nekomfortní. Stalo se mi víckrát, že zákazník měl nějaký problém a udělal například během pár minut 4x stejnou objednávku a až ta poslední byla proplacená - prostě nějaká klikaci chyba. A najednou by tento zcela solidní zákazník měl mít procenta dolů? Pochybuji, že by se mu to líbilo.
Poslední pohled je pohled nás prodavajicich. A souhlasím s tím, že současný model je nevyhovující a chtělo by to ho trochu vylepšit. Jelikož nyní je hodnoceni celkem nicneříkající.
honeybunny_
Tohle je geniální, máš můj obdiv. Byla bych všema deseti pro. 😁💯
Anonymníkráska
Cením, že sis dala práci s příspěvkem i řešením problému 😁 Souhlasím s tvým návrhem a zároveň jsem zvědavá, jak se k tomuto postaví admini 😁